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服务与支持

服务与支持


1、技术支持

1系统维护与技术服务

一个工程项目通过验收并投入运行,这只是完成了整个工程项目的第一步,而接下来长期的任务是如何做好售后技术支持与服务。使用户在验收项目后,对整个系统的运行放心、满意,就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施,并将其落实在行动中。

为此,多年来,大唐盛兴科技发展有限公司本着求实为本、至诚至信的原则,与广大用户建立了广泛的、良好的合作伙伴关系。大唐盛兴科技发展有限公司深知,只有客户的成功才有我们的成功。服务就是大唐盛兴人的产品,而客户满意与否是衡量大唐盛兴人服务质量的唯一标准。

大唐盛兴科技发展有限公司遵循ISO9001国际质量认证标准制定了一整套文件化的质量管理规范,并为此建立了完善的客户服务体系。

2技术服务的定义

技术服务是指大唐盛兴公司就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备(软件)安装、系统调试、产品维修、部件更换以及故障排除等向用户提供的从项目立项、方案设计到项目实施以及售后技术支持的一整套技术服务。

3技术服务的内容

我公司规定,技术人员不仅要全力协助用户做好工程立项、方案规划及技术咨询等售前工作,而更应以百倍的努力做好项目的实施工作及其售后的技术支持与服务工作。

我公司规定,技术服务人员在接到用户服务请求赶赴现场的同时,应带齐所需备件及相应工具,以便到达现场后,立即投入工作,并以最快的速度排除故障,恢复系统运行。

技术服务人员到达现场后,即使非合同中的设备出现故障(其它设备或是操作系统、应用系统带来的问题),大唐盛兴科技发展有限公司的技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题,并尽量帮助用户解决问题。

如果大唐盛兴科技发展有限公司客户服务中心收到用户对某一地点的服务不满意或有投诉的报告时,都会立即安排重新进行技术服务,直至用户满意为止。

4技术服务的具体措施

我公司为了向用户提供满意的技术支持与服务,按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范,建立了完善的客户服务体系,拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。

大唐盛兴科技发展有限公司设立了5×8小时免费服务热线,及时了解用户的需求,确保向用户提供快速的响应服务。

5×8 技术支持热线:010-8252 5393 6471 5955

传真:010-62410536

技术支持邮箱:datang.sx@163.com

我公司向用户提供多种协议方式的技术服务,即可以根据用户请求进行服务,也可以进行定期巡查服务,以及派人长期现场服务。

我公司承诺向用户提供4小时以内的技术服务响应时间,即在客户服务中心的热线电话接到用户请求服务的通知后,迅速进行安排,并在4小时内以电话或传真方式将此次服务计划及行动安排通知给用户,并在第一时间内到达用户现场。


2、售后服务

售后服务包括产品保修和技术服务两项内容。

2.1产品保修

2.1.1产品保修计划

产品保修是用户最为关心的问题之一,是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一,也是大唐盛兴公司生存与发展的重要先决条件之一。因此,我公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务,制定了完善的保障措施,确保工程项目可靠、安全、稳定的运行,让用户满意、放心。

2.1.2产品保修期的定义

产品保修期是指在规定的期间内,厂家(或者供货商、大唐盛兴公司)提供的产品发生故障和非人为的损坏时,技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场,进行产品修复或更换。

2.1.3产品的保修期限

产品保修的期限是指厂家规定的保修时间段。从产品交付用户手中,用户验收签字时起,到达规定的保修结束日期时止。

2.1.4产品保修方法

1)保修期内的保修方法

在产品保修期内,大唐盛兴科技发展有限公司的技术服务热线在接到用户请求技术服务后,立即制定本次技术服务的计划和安排,并在4小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式正式通知用户。

与此同时,技术服务人员带齐所需备件和工具,并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场,对产品故障进行修复或更换,以最短的时间恢复系统运行。具体的操作步骤为:

请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况,以便技术服务人员能及时做好排除故障、恢复系统运行的准备。

由大唐盛兴科技发展有限公司负责向生产厂家申请修复或更换。因不同厂家对修复及更换的响应时间承诺有所不同。

如修复或更换的时间超过48小时,在厂家修复或更换设备期间,由公司负责提供备用设备顶替,保证系统运行。

2)保修期外的保修方法

在产品保修期外,公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。对需要更换的产品只收取成本费。具体的操作步骤与保修期内相同。

3)建立产品保修文档

大唐盛兴按照ISO9001的国际质量认证标准制定一套文件化的质量管理规范,每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品(或部件)更换,均填写相应的技术服务文档,并经用户签字认可后,用户与公司分别存档,以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下:

保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等;

产品维修、更换的详细记录;

与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。